90户居民联名写信：感谢有你

“马欣，疫情以来谢谢你一直的陪伴，让我们安心!你给我们21号楼居民编织了一张增进邻里亲情的‘防疫网’。”近日，安翔里社区收到一封21号楼90户居民联名签字的表扬信，感谢他们的包楼社工马欣。

安翔里21号楼是一座23层的塔楼，全楼共有200多户居民，该楼人员流动性大、租户多。由于某些历史遗留问题，导致该楼许多老住户与居委会的关系很疏远，甚至对居委会工作存在质疑，对社工工作也并不看好，邻里之间更是各自关起门来过日子，鲜少走动。但因为疫情，因为社工马欣，这些居民切实感受到了来自社区的关爱，邻里之间也变得更加和睦起来。亲身经历着马欣带来的变化，居民们不但纷纷配合起社区活动，还联名要求表扬她。

马欣到底做了啥，获得了这么多居民的认同?她做得好在哪儿，能让90户居民联名签字感谢她?……带着一连串的疑问，我们走到了居民身边，倾听居民的声音。

疫情波及北京后，社区居委会的工作量陡增。作为包楼社工，马欣面对的是21号楼人员流动性大、租户多，居民信息缺失，摸排难度极大的现实困境。为了及时向每一户居民宣传防疫知识，更有效地处理各种问题，马欣决定建立21号楼居民防疫微信群。为此，她挨家挨户登记核查，劝导居民加入她建立的防疫微信群。春节期间，马欣用了3天时间把全楼的门敲了一遍。家里没人的，她就再次登门；人户分离的，她就通过物业、中介打听联系业主。每联系上一户，马欣都会详细了解居民的家庭结构，询问居民身体状况，开展疫情防控宣传。为了提供精准的服务，马欣分别为业主和租户建立了两个微信群，并制作了相应的台账，根据群里居民们的变动随时更新台账信息。

“小马入户问的特别详细，独居老人家中有没有请保姆，儿女住在哪个小区?年轻的上班族是否经常出差，老家和单位在哪?居民关注的焦点、疫情防控的关键，她都会掌握在自己的信息库里。”21号楼的居民回忆起疫情初期马欣入户摸排时的情况，对她的认真细致记忆犹新。

吴铁鼎老人对马欣的细心更是赞不绝口。2月24日，70岁的吴铁鼎老两口动身前往英国与孩子会面，随着疫情在全球的蔓延，吴老觉得还是回到祖国安心，便匆忙定下了机票决定回京。回去要不要隔离?吴老第一时间想到了马欣，在群内询问马欣。

马欣迅速响应：“别着急，立即向社区领导报备，明确最新隔离要求。”一个小时后，他就接到了马欣的回复：按照当时的政策，不用强制隔离，但马欣建议老人方便的话在家多待几天，吴老欣然应允。最让吴老感动的是，因为小区封闭管理，怕没拿到出入证进不了小区，马欣连门卫都提前叮嘱过，“她提前告诉我，到了找谁去领出入证，真是太细心了。”

到家第4天，吴老先生接到北京市疾控中心打来的电话，说自己回国搭乘的航班上有人确诊，他和老伴作为密切接触者需要马上隔离。“幸亏当初接纳了马欣的建议，我们本来就没有出门。集中隔离后，小马更是关心不断，去隔离时她送我们，解除隔离又是她接我们，瞧，她办事儿就是这么完整!”对于马欣，吴老先生还有很多话想说：“她没架子，敢说、能做，她的威信就是这么干出来的!”

防疫群建起来了，马欣每天把最新的防疫隔离政策发送到群里，一旦了解到有外地返京和境外返京的居民，还会提前逐一联系，确保最新的隔离政策告知到个人。

居民张先生孩子在美国读书。前期疫情形势紧张，机票行情、国家政策随时变化，张先生一家十分紧张。在群内咨询后，马欣一方面为张先生留意政策，一方面迅速帮张先生联系隔离房屋。按照预定方案，张先生孩子从美国落地后，直接在出租房，开始接受居家观察。谁知，联系租住好的房子，刚住了10天，北京风险等级调级，张先生一家无需再隔离。问题随之而来：房子要空在那里，张先生租的一个月房租，按合同也无法退回。

得知为了配合政策的张先生一家，花费近万元租房，房租眼瞅着要打水漂，马欣不甘心。她不厌其烦，反复与中介沟通协商，从门店店员找到门店经理，再找回店员……最终，中介为张先生退还了剩余日期的7000元房租。张先生一家收到钱的时候，意外极了，感慨道：“我们非亲非故，因为工作而相识，她就愿意帮我们做这么多，很难不叫人感动啊。从这事儿之后，只要是马欣的工作，我们第一个配合。”

比张先生还要感激马欣的，是居民韩女士。为了方便孩子艺考，韩女士和孩子租住在临近中国音乐学院的21号楼。高考的日子快到了，韩女士准备带孩子回到青岛高考，可订机票时才知道，因为新发地疫情爆发，出京必须做核酸检测，抵达青岛后还要隔离14天才能出门，时间一下格外紧张起来，韩女士必须尽快做完检测，否则孩子将因为隔离无法参加高考。

韩女士马上联系了多家核酸检测机构，都被告知要排队到一周之后才能检测，这可怎么办?孩子的高考快要赶不上了。情急之下，韩女士通过“防疫群”找到了马欣。马欣听完韩女士陈述，除了四处帮忙打听，还立即联系了街道防控组说明情况。街道按照“特事特办”原则帮助协调，当天下午，韩女士和女儿就被安排进行了核酸检测。韩女士终于如期踏上了前往青岛的飞机。

在韩女士给街道防控组负责人王凤玲和马欣写的感谢信中，“急民所急，为民做主”八个字道出了她对马欣和街道最大的认可。

微信群刚建立的时候，并没有太多人理睬她，有些老住户只是抱着“看热闹”的心态加入防疫微信群。但看着防疫群里的人一天天增多，每天群内各种互动信息，问题在群内实实在在都被解决掉，居民意识到：这个小马是动真格的了。

小区一户底商生产经营用的机器扰民许久，马欣反复登门拜访，解决了困扰居民的噪音；三层程先生家厨房下水道总堵且有异味，更换管道时发现涉及楼下底商区域，马欣便请来物业、商户与居民一同现场勘察，协商改造方案；楼道公共区域有垃圾堆放、宠物便溺，马欣就在群里“不留情面”的@全层住户直言劝阻；小区内有马蜂叮人，马欣在群内预警大家不要去小操场……如今，马欣建立的微信群已经成为21号楼居民绝对不会屏蔽掉的群。居民许天佑形容马欣:“就像你有一朋友，知道你有什么事儿，就时不时问问你怎么样了，而不是嫌麻烦装不知道。”

对居民身边“小事”可以多有耐心?在马阿姨看来，晚上11点还为别人的事情耐心答复，而且给居民帮起忙来不折不扣，从来不怕麻烦，这简直就是感人级别的耐心了。

楼长张平是“高赞”感谢信的执笔人，作为21号楼的第一批老住户，她的感受朴实却让人印象深刻：“马欣来了后，我们这栋楼有了大家庭的感觉。”14层的居民卢伯达则认为，居民重新认识了居委会，“她就是21号楼的主心骨”。

在居民看来，就没有“小马”解决不了的难事儿。但她也在背后付出着居民们看不到的辛苦，家住东坝的她，单程乘公交上班时间就要花2个小时。微信群、电子台账、小程序登记信息……这些数据，记录着她为民服务的每一步。

“感谢之前在街道5年的工作经历，从事党建工作让我学到了如何激发群众积极性，如何树立志愿者服务品牌，到社区后把这些经验应用到了实际。”马欣说，“街道各科室每年做很多为民服务的好事实事，但是只有一部分经常参加活动的居民知晓。所以，我尽量把政府和街道防疫举措宣传出去，既能让居民放心，又能让大家了解到，街道和社区在如何落实为民服务的举措。”刚看到感谢信时，马欣既惊喜又感动，她说：“居民的想法其实很简单，他们不要求你说话多好听，他们要的就是你真心实意为他们办实事，不推诿、不冷漠。”说到这里，马欣想起自己参加社区工作者面试时的一道题，问的是“社工的定位和作用是什么”。她一直记着她当时给出的回答：要成为政府和群众之间工作和沟通的桥梁。