“望闻问切行”的东湖街道社区赤脚医生——娄佳盛

    娄佳盛，1978年10月出生，现任东湖街道利泽西园一区社区(以下简称利一社区)党委书记。2016年6月，在利一小区因脏乱差屡遭媒体曝光、社区主要负责人先后离职、居民矛盾突出的情况下，娄佳盛临危受命，担任社区党委书记。

    他坚持“望闻问切行”走动工作法，全身心投入到为居民服务中去，使利一社区从街道考评连年垫底一跃成为“北京市先进居委会”“北京市工人先锋号”，娄佳盛个人也获评2019年北京市“勤廉榜样”和朝阳区第四届社会治理创新十大“年度人物”、区第三届十大爱岗敬业“金蜜蜂”等荣誉称号。

    传红色基因 领航五方共商共治。2015-2016年的利一社区，人见人愁。社区共两个小区，分别是僵尸物业不作为、以脏乱差闻名远近的利一小区和居民维权意识强、群体性事件屡发的中高端商品房小区康都佳园。利一小区居民构成复杂，既有原住地及周边地区拆迁上楼的农民，又有通过市场购房入住的新居民。过去物业管理水平较低，居民满意度差，因此在2015年，曾经换过一次物业，没成想更换的是僵尸物业，小区车辆乱停乱放、消防通道堵塞、随处可见狗便和垃圾，物业公司把代收商户的电费挪作他用造成商户大面积停电，不但居民怨声载道，社区书记、主任也先后离职，是名符其实的乱点儿。利一小区由于电梯故障频发、小区环境脏乱、治安案件不断，物业与业主的矛盾日渐加深，小区多次出现业主停车堵门、堵消防通道事件，媒体涌现出大量负面报道。社区党委书记长期病假，居委会主任、副主任辞职，利一社区成了 “烂摊子”。

    2016年7月，娄佳盛临危受命，成为社区党委负责人。他是一名退伍军人，军旅生涯锻造了他肯吃苦、敢碰硬的军人作风。面对利一这个“问题小区”的烂摊子，娄佳盛没有退缩，而是针对实际，提出了“建设一个好班子、带出一支好志愿队伍、健全一套好制度、探索一个好机制、创建一个好环境”的“五好”目标，“稳住利一”是他对街道工委的承诺。一次物业挪用代收商户的电费造成商户大面积停电，商户联合上访，他联合城建、信访、派出所等部门召开议事会，一面稳定商户情绪，一面多方奔走，终于恢复了商户供电。僵尸物业不作为，不配合社区工作，他就自掏腰包请保洁、保安吃饭，让他们搞好卫生，站好岗。在他的主持下，业委会成立，并成功更换了僵尸物业，压在他和居民心中的一块大石头终于搬开。

    康都佳园小区业委会运作规范，物业管理水平较好，但居民需求起点高、维权意识强，极易引发上访维权。2016年秋，中国移动准备在小区北边建一座信号塔，刚刚进行了底座施工，居民看到后纷纷向社区反映信号塔距离居民楼太近，并建起了微信群，维权队伍迅速扩大到了120余人。针对突发的矛盾纠纷，社区一面对居民一一登记，一面联合物业、业委会开展问卷调查。针对90%居民不同意建信号塔的调查结果，娄佳盛积极联系街道城建科，多次与中国移动磋商，迫使中国移动主动移除了信号塔，原本因维权而建立的居民微信群纷纷为街道、社区党委点赞。为了顺利推进各项问题的解决，娄佳盛建立了物业日巡视、业委会周对接机制。业委会主任关文彬说，业委会成立之初就跑遍了市、区20多个政府部门，表达诉求主张权利，娄书记来了以后，特别是移动信号塔的成功拆除，使小区业主、业委会看到了一个一心为民的好社区班子，即便一些问题不能够马上解决，大家也愿意坐下来共同商议，因此，业委会再也没有去过任何一个政府部门上访。

    在他的带领下，社区党委通过“一轴四网”区域化党建体系，建立健全组织体系、工作体系、服务体系和保障体系，把基层党建工作与区域基层社会治理有机融合。以社区党委为主导，通过议事协商充分调动和发挥物业、业委会和居民们参与社区建设的积极性，实现了社区与物业、业委会、社会单位、业主五方联动，促进区域内各类资源的有效整合、有效利用，共同为小区建设出谋划策、为民办实事，全年解决大小问题700余件。

    “望闻问切行” 问诊居民关注问题。针对小区乱象和居民矛盾，娄佳盛提出“我在您身边，服务零距离”的社区服务理念。2016年8月15日，“望闻问切行”工作法正式启动，他带领社区工作者迈开步子走进居民中间，一边走动一边问诊社区问题。社区工作者每天携带专用工具包走到居民身边，巡视社区街巷、整治环境卫生、保障社区安全，把社区服务群众的工作延伸到居民家门口。在走动中社区工作者采用“望闻问切行”工作方法，发现问题、解决问题、收集民意、了解民需。

    望——敏于观察，善于发现问题。娄佳盛要求社区工作者在走访过程中，学会用群众的视角看问题，不要对常见的问题习以为常，而要一一观察，记录下来，对于易于解决的问题即时处理，难以解决的问题协调推进解决；闻——耳听八方，留意各种信息。社区工作者要用心倾听居民群众反映的问题，善于在与居民的闲谈之中发现问题，提炼出有效的信息；问——抓住重点，把问题弄清楚。社区工作者要主动向居民群众征求意见和建议，迈得开腿、张得开嘴，问的出来、记得下来，要把问题的前因后果搞清楚弄明白；切——分析问题，找到解决办法。社区工作者要对收集上来的信息进行汇总，通过议事会、会商会等形式分析、论证，找出最可行的方案，特别是涉及居民利益的问题，要通过议事协商的方法解决；行——坚决执行，妥善处理问题。一旦问题形成方案，就要坚决落实。娄佳盛要求社区工作者在执行的过程中坚持结果导向，务必见到效果。

    利一社区的两个小区居民构成、服务需求、小区基础大为不同，如何建设和治理好差异如此巨大的两个小区，如何服务好需求悬殊的两边居民，娄佳盛带领团队大胆创新、弥补短板，将社区带上了精细化治理的发展轨道。

    娄佳盛把“五好十有十无”的全要素小区建设标准当作衡量小区是否和谐宜居的标尺，由社区党委牵头，加强人、财、物等各种资源的统筹。按照“缺什么、补什么”原则，在康都佳园小区修建了儿童乐园、补种绿植花木、更换围栏、粉刷外立面、设置拦车桩，“物业好管家”项目投入的80万元财政资金撬动了物业公司投入320余万元，用于改造楼内照明、升级车库监控系统、补种绿植、改造修复楼顶防水、电梯故障、监控升级等，使康都佳园小区更加安全、智能。利一小区问题多，娄佳盛就从发掘培养议事代表入手，制定居民公约，常态化的小区议事较好地解决了小区内部乱停车、消防通道堵塞等问题，并在利一小区实现小区交通微循环、增设车位、畅通消防通道、修缮小花园，补齐社区短板。

    在娄佳盛的带领下，利一社区发生了翻天覆地的变化。利一小区不但摘掉了“问题小区”的帽子，而且成为红色物业的典型，被《中国建设报》评为“中国十大幸福小区”；康都佳园小区通过“可看、可玩、可融、可感”的社区文化成功破解了社会治理难题，成为全要素小区建设的标杆。利一小区物业费收缴率由以前的不到20%迅速增长到80%，康都佳园小区物业费收缴率从80%增长到95%，形成了政府提升公信力、物业增收、居民受益的多赢局面。

    娄佳盛“望闻问切行”工作法，通过望其色、闻其言、问其感、切其脉、治未病、袪病根，精准把脉社区问题，加之他总是出现在第一现场，用脚步丈量民生，被居民亲切地称为社区里的“赤脚医生”。

    以社区为家 率先垂范谋划长远。2016年7月中旬，北京气象台相继发布暴雨预警，娄佳盛脚部骨折未愈，在处理积水问题时，因在雨水里浸泡时间过长而导致脚伤加剧，浮肿严重，他并没有因此退缩，始终坚守在社区防汛第一线。从到社区第一年起，每一个汛期他都组织物业巡视排水设施及重点部位，暴雨中徒手清掏覆盖在雨水篦子上的树叶杂物，暴雨过后组织清理，确保辖区安然度汛。

    娄佳盛经常讲：“群众既是问题的提出者，也是解决问题的参考者、办理结果的监督者，只有成为群众贴心人，才能让大家为社区建设献计献策。”

    三年来，娄佳盛带领社区成功化解小区会所违建拆除、芸众中医院等矛盾纠纷50余起。社区无论发生大事小情，总能看见他的身影，处理燃气泄漏险情，为停水的居民家中送水，护送迷路的老人回家，抢救中暑的路人……他的手机号常年挂在社区公众号每一条推文后面，他也成了居民心中最贴心、最可信的人。路灯不亮了，居民找他；小区出现了建筑垃圾，找他；消防通道被堵了，找他；甚至居民的马桶坏了，还找他。而每一次，他总是有求必应，总能及时出现在需要他的居民面前，排忧解难、送去温暖。

    要求别人做到的，他率先垂范、以身作则，将全体社区工作者凝聚在身边，上下一心、士气高涨，形成打开工作局面的强力支撑。在他的感召下，社区广泛开展社会动员，注重发挥党员、带头人在社区、楼院的骨干作用。社区党委组建了一支以党员为基础、志愿者为主力的百余人“好邻里一+1”志愿者服务队，形成特色品牌，使利一小区的环境卫生有了更多保障，并形成长效机制。再加上合唱队、舞蹈队、甜蜜烘焙队、蜗牛木屋坊等31支各类志愿服务队常态化的志愿服务，汇集成支持社区各项工作的强大支撑。他还充分发挥378名在职党员作用，组织参加“廉政长廊”“三清一整”“周末大扫除”等各种志愿服务、环境治理、帮扶互助等活动，使“双报到”党员成为社区建设的又一支有生力量。

    娄佳盛从社区文化入手，通过小手拉大手建设熟人楼院，以8000元社区公益金为基础，发起了“井盖涂鸦，扮靓咱家”项目，美化小区井盖60处，借助创享计划又绘制了4幅大型彩绘壁画，开展楼道小微景观等楼门文化建设。科技嘉年华、“小画家画大社区”等活动把居民从家中召唤出来，文化成为社区动员的强大引擎，居民归属感日增，成功破解了中高端小区社会动员难题。娄佳盛还积极探索“互联网+社区服务”，开通掌上议事厅微信平台、掌上社区数据平台以及掌上APP，防走失智能手环、一键呼、辰邦急救站等项目聚焦民情民意，日益精准的公共、公益、便民和特色服务让居民感受到了社区的温度。

    有付出就会有收获。环境优美、服务便利、物业有为，社区日新月异的变化，居民们看在眼里、喜在心上，“有困难找社区”成为大家的新共识。北京电视台、北京日报、北京晚报等数十家新闻媒体集中报道了利一社区红色物业、全要素小区建设经验。“我在您身边，服务零距离”，是娄佳盛的信条。“望闻问切行”问诊社区需求，精准社区服务，娄佳盛带领他的团队一直在践行着。