用好“三心九问” 化解居民“漏水焦虑”

“我新买的房子正在装修，可楼上渗水，自家老管道也可能漏到楼下，上下楼和隔壁邻居又联系不上，这可怎么办?”前不久，十四区社区接到甲5号院居民的紧急求助，言语间满是焦虑与无助。

面对居民“三面受敌”的困境，社区没有将其当作简单的邻里纠纷处理，而是灵活运用“三心九问”工作法，将一场可能激化的邻里矛盾化解于萌芽。

接到求助后，社区首先对照“三心九问”进行自我检视：是否真正站在了群众的角度?有没有精准把握群众的真实需求?服务态度是否足够温暖?

社区意识到，居民的核心痛点不仅是“漏水”本身，更是“装修在即却无法动工”的焦虑，以及对未来“殃及邻里”的担忧。这份“急”，只有换位思考才能真正理解。

找准症结后，社区用行动回答“以心暖心”三问：业务能力强不强?工作作风扎不扎实?群众做法认不认可?

包片社工迅速分工，开启了一场“寻人总动员”。他们依托社区网格化管理台账，多方查找、反复联系，最终成功对接上下楼及隔壁住户。在装修前期，社区主动搭建沟通平台，召集各方现场勘查，协助居民妥善处置了管道漏水隐患，将矛盾化解在邻里碰面之前。

问题解决了，但社区的工作并未止步。社区工作人员对照最后“三问”思考：办成这一案，能不能带动解决一类问题?能不能形成长效机制?能不能发动更多居民参与共治?此次事件中，社区举一反三，将个案处理转化为老旧小区管道维护的公共意识倡导，进一步拉近了邻里距离。

居民被包片社工高效贴心的服务深深打动，专程为社区送来锦旗致谢。

从“漏水焦虑”到“锦旗致谢”，十四区社区用“三心九问”工作法证明：基层治理从来不是冷冰冰的任务清单，而是一场场以心换心的温暖奔赴。我们用“比心”换“放心”，用“暖心”治“心病”，用“真心”赢“真情” ——这正是新时代社区工作者最美的样子，也是“共建共治共享”理念在基层最生动的注脚。