践行“三心九问”暖民心 为民解忧维权获赞誉

一面锦旗映初心，点滴服务暖民心。近日，和平家园北社区居民李阿姨(化名)将一面饱含真挚谢意的锦旗送到社区，衷心感谢社区工作人员尽心尽责、高效履职，成功帮助自己解决线上课程退费纠纷，挽回经济损失。此次暖心服务，正是社区深耕基层治理、践行“三心九问”工作法，用心用情解决群众急难愁盼问题的生动实践。

此前，李阿姨为充实业余生活，报名了一款线上技能学习课程并完成缴费。后续因个人原因无法继续参训，她主动向培训机构申请退费。但多次私下沟通后，机构始终以各类理由推诿拖延、拒不履约，退费诉求迟迟得不到解决。高额课程费用难以追回，反复维权无果让李阿姨焦虑万分、束手无策。

情急之下，她来到社区寻求帮助。接到居民求助后，社区工作人员严格落实“三心九问”工作准则，以“以心比心、以心暖心、以心换心”为核心理念，对照“九问”检视履职初心，同步细化服务举措。

工作人员第一时间热情接待李阿姨，放下手头工作，耐心倾听事件始末，细致询问纠纷细节、诉求难点，全程温和安抚居民，疏导其焦虑情绪，让居民感受到社区温度，打消群众无助、顾虑的心理。

工作人员耐心厘清李阿姨的缴费凭证、聊天记录、课程合约等全部材料，精准梳理纠纷争议焦点，摸清事件来龙去脉，找准维权难点与突破口，对照岗位职责自问自省，明确服务切入点，杜绝敷衍应付、粗放办事。

为切实化解矛盾、维护居民合法权益，社区坚决扛起基层服务责任，不推诿、不拖延、不敷衍。依托基层治理联动机制，第一时间对接街道综治中心，上报纠纷情况、同步问题细节，搭建多方沟通调解平台。

考虑到该纠纷涉及线上培训消费、合同履约等专业法律问题，为确保维权合法合规、高效落地，社区依托便民法律服务资源，主动对接公益律师，邀请律师上门开展一对一免费法律咨询服务。律师结合法律法规，向李阿姨解读消费维权相关政策，梳理维权流程，提供专业法律指导。

全过程中，社区工作人员始终以“三心”律己、以“九问”对标，时刻自问是否贴近群众、是否履职到位、是否服务到位、是否取得实效，全程跟进、全程督办、全程协调，绝不浅尝辄止、半途而废。经过多轮耐心沟通、依法调解，培训机构最终正视自身问题、履行社会责任，顺利为李阿姨办结全部退费手续，彻底解决了困扰她许久的烦心事、揪心事。

“真的太感谢社区了!多亏了你们尽心尽力帮忙，我的钱才能退回来!”纠纷妥善化解后，李阿姨满心感激，专程送来锦旗致谢，对社区务实高效、暖心贴心的服务给予高度肯定。

初心如磐，服务不止。下一步，和平家园北社区将持续深化“三心九问”工作法落地见效，把“耐心倾听、细心服务、尽心担当”融入基层治理全过程，以常态化自问自查倒逼服务提质增效，聚焦居民各类急难愁盼问题，做实矛盾调解、法律援助、便民帮扶等暖心服务，主动靠前、积极作为，用实实在在的行动解民忧、纾民困、暖民心，持续提升辖区居民的获得感、幸福感、安全感。