以心换心解民忧 以心暖心化干戈

近日，和平街东土城路9号院发生一起邻里漏水纠纷。该院一名低层住户家中卫生间顶部持续滴水，住户随即向物业报修。物业排查后确认漏水源自楼上住户，但多次上门排查均遭到拒绝。

由于漏水问题长期未解决，低层住户房屋受损严重、生活受到影响，多次通过市民服务热线投诉社区与物业处置不力。与此同时，楼上住户及家属对排查方式存在异议，也通过热线反映问题。一起简单的邻里琐事，因双方互不理解，逐步发酵升级，形成多件热线工单，成为难解的基层邻里矛盾。

矛盾出现后，社区不推诿、不敷衍，坚持换位思考，通过“和我议+”议事协商机制，召开议事协商会，双向共情梳理问题症结。一方面，低层住户长期遭受漏水困扰、房屋受损，维权诉求合理正当、亟待解决；另一方面，楼上住户为高龄独居老人，子女长期在外工作，无人就近照料。老人因担心排查施工破坏家中装修、影响居住环境，对破管检修心存顾虑。社区精准把握双方诉求与难处，找准情理兼顾的平衡点，为矛盾化解奠定基础。

为高效化解纠纷，社区书记牵头联动首华物业成立专项工作组，第一时间上门核查低层住户漏水情况，安抚居民情绪，并明确限时办结的工作承诺。针对楼上住户的抵触情绪，工作人员摒弃生硬催促的工作方式，通过多次入户走访、电话沟通，耐心倾听诉求、细致摸排难处。

经反复沟通得知，楼上老人身体欠佳，无法自主配合检修，异地子女难以即刻返回；加之住户早年装修时将卫生间主管道全面包裹封堵，常规排查手段无法定位漏点。深度细致的沟通倾听，让社区跳出工作僵局，从被动受阻转变为主动服务、精准帮扶。

面对管道封闭、入户受阻、居民配合困难等多重难题，社区联动物业主动调整排查方式、攻坚破局。为精准锁定漏点，物业采用内窥设备开展细致检测，并在对应管道区域加装阀门开展停水试验。经过三天停水观测，低层住户漏水现象彻底消失，最终锁定漏水源头。同时，工作人员耐心向老人讲解相关法律法规，用专业素养和务实作风，逐步消解住户的抵触情绪。

秉持法理情相融的治理理念，社区牵头开展多轮调解。实时向低层住户同步工作进度、说明客观困难，争取居民理解；重点关照高龄独居家庭的实际难处，针对住户家属的诉求疑问，社区逐项核实回应，以规范透明的工作流程赢得群众信任。

经过耐心调解，邻里双方达成一致解决方案，长期困扰居民的漏水问题彻底解决。

此次纠纷圆满化解，是社区践行“三心九问”工作理念的生动实践。社区始终坚持以心比心共情群众、以心暖心倾听需求、以心换心务实办事，在基层治理中兼顾法治底线与人情温度，精准服务，凝聚多方治理合力，实现邻里和解、群众满意的多方共赢，也为辖区化解基层邻里矛盾、深化精细化治理积累了宝贵经验。