您的声音 | “或许，居民也想听我的声音”， i人小陈另类解读“接诉即办”

一条热线如何与一座城市互动?近日，接诉即办主题电影《您的声音》正在热映，在来广营地区引发关注。

“今日来广营”特开“您的声音”系列专题，真实记录基层话务员、社区工作者与政府职能部门在解决市民诉求过程中的暖心故事。用他们的真实故事带您进入“一条热线”撬动超大城市治理改革的生动画卷。

本期主人公是黄金苑社区的接诉即办专员陈梓萱，数月来的接听工作让她对居民的诉求有了新的理解，让我们来听听她的故事吧。

2024年10月，陈梓萱入职社区，成为一名新人社工。在社区书记的带领下，开始接手接诉即办的工作。“我是个i人，曾做了10年的程序员，以前只知道闷头干活，还不曾接触这样有交流强度的工作，对我来说，挑战实在太大了。”

“照本宣科，居民竟也听出了我的用心”

这一天，是陈梓萱第一次处理案件。陈梓萱接过书记递来的打印件，是居民张女士在群里的留言：“约好了今天下午安装光纤，物业临时说来不了，他说要改到明天。可我明天要出差，物业还抱怨我老是改时间，服务态度也太差了吧!”

陈梓萱看到这里时浑身发抖，虽然培训时学过调解技巧，但真正要独立处理案件，心里怕极了，她先拨通了物业的电话，了解事件经过，对方也很委屈：“安装师傅的时间都是提前安排好的，我们也很为难。而且张女士已经改过两次时间了，我也是顺嘴说了一句‘怎么老改时间’，我也没有别的意思……”

放下电话，陈梓萱不知所措。书记说：“你要两边都劝解一下，记住，调解不是非黑即白，而是要让双方都感受到被理解。”她回到工位，预设了许多情景，愣是将要说的“台词”整整写满了一页纸，拨通张女士电话时，手心全是汗地撰着稿子开始念：“张女士您好，我是黄金苑社区居委会的小陈......”

电话那头沉默了几秒，陈梓萱的心提到了嗓子眼。“小陈啊”，张女士的声音突然温和下来，“虽然你说话有点生硬，但我能感觉到你是真心想帮我解决问题。其实我也知道临时改时间不太好，就是觉得物业态度太生硬了。”

这句话让陈梓萱紧绷的神经一下子放松了。她放下手中的稿子，开始向张女士说明事情的经过，和物业方的想法，经过反复沟通，物业经理也主动给张女士打电话道歉，也重新确定了新的安装时间。

挂掉电话，陈梓萱长舒一口气。她发现，“专业的话术抵不过真实的情感表达，即便照本宣科，居民也能感受到我的用心。”

慢慢地，她放弃了写“台词本”，而是学着用真实的情感去和居民交流。

“居民是求助者，我是倾听人”

有一天，她接到一个投诉物业拖欠业主垫付的维修防水费用的案件。居民说：“当时房子外墙渗水很严重，物业说他们资金紧张，我自己先掏钱修房子，后期的公共维修基金下来后再补给我，一年了，我当初垫付的3万多块钱，物业还没给我。”陈梓萱随即拨打给物业方了解情况，物业表示，公共维修基金确实没有下来，他们也很着急，但这钱一定会补给居民的。

另一边的电话里，居民十分焦虑，陈梓萱安抚居民情绪后对居民说：“您放心，这件事情我们会一直跟进，我们也会催这笔资金，一直到您收到这笔资金……”

让她意外的是，居民竟然欣然同意：“好的，那我再等等。”

是不是我们的回应能让居民有安全感?

带着这个问题，短短几个月，陈梓萱处理了十多起投诉件，她说，接诉即办这份工作改变了她的诸多看法，“有时候邻里间的误会和矛盾，我们当个‘中间人’，问题就解决了，可为什么这么简单的问题还是需要这个‘中间人’?”

她说，居民在拨通这条热线前，也曾尝试过自行解决问题，但确实能力有限，更多时候是他们在意自己想说的话是否有人听，自己说的话是否有人应，所以想“找个人”来帮帮忙，评评理，说说话。

“我能感受得到，我们的回应，让居民心里很踏实，我愿意做那个倾听人。”陈梓萱说道。

陈梓萱入户黄金苑居民家中，了解居民诉求

“从照本宣科到照单全收”

有一次，陈梓萱接收到了一个反映房山区的错派案件。虽然不是自己的责任范围，但她还是耐心听完了居民的诉求。

她翻出通讯录，找到了华发颐园总部的监督电话，“您可以直接打这个电话反映问题，如果还有困难，随时来找我。”阿姨激动地说：“谢谢你啊小陈!”

第二天，陈梓萱还收到了阿姨发来的微信：“小陈，我已经联系上总部了，问题正在解决。很感谢你们居委会，没有半分推诿，让我感受到了温暖。”

从新手“小陈”成长为老练“小陈”

居民的信任和理解给了她力量

“一条热线，展开了我社工生涯的故事

拉近了我和居民心与心的距离”

她说：居民的每一个“声音”

都值得用心倾听

“又或许，我的声音，居民也想听”