把准接诉即办“指南针”，提升基层治理精细度

以下文章来源于朝阳社会工作 ，作者朝阳社会工作

为提升基层精细化治理水平，强化辖区整体治理能力，太阳宫乡坚持党建引领，严格落实首问负责制，不断优化体制机制，推动接诉即办工作持续提质增效，并将其作为提升基层治理效能的重要“指南针”。今年1月-9月，共办理居民诉求8932件，月均诉求量同比下降18.22%。

太阳宫乡位于朝阳区中西部，地处东北三、四环之间，地区总面积5.9平方公里，常驻和流动人口大约12万，下辖15个社区。该地区面临老旧小区多、居民构成复杂、物业沟通难、建设施工频繁、交通秩序混乱等诸多挑战。面对这些问题，太阳宫乡坚持党建引领，结合辖区特点，不断创新基层治理模式。通过优化体制机制，整合辖区各类资源，主动出击，实现了从“接诉即办”到“未诉先办”服务模式的转变。这一转变不仅体现了基层治理理念的升级，更是推动基层治理体系和治理能力现代化的重要实践。

健全工作机制 凝心聚力破解难题

“接诉即办”作为群众诉求的快速响应机制，在太阳宫乡基层治理中发挥着重要作用。太阳宫乡党委坚持“首问负责制”，形成“日调度、周分析、月总结”工作闭环。乡党委主要领导牵头开展日调度，主管领导、处级轮值领导、纪委书记等成员全程参与，坚持对前一日的案件办理情况进行梳理汇总，监督问题的解决进度。同时，为进一步强化基层治理能力，提升民众满意度，太阳宫乡建立接诉即办重点问题领导包案工作机制，通过高位协调和提级办理的方式，确保每一个案件都能得到及时且有效的解决。自2024年以来，太阳宫乡已累计召开专题调度会18次，成功协调解决了600余件疑难问题。

凯德Mall位于太阳宫中路和太阳宫南街的交汇处，紧邻太阳宫地铁站，周围住宅区和商户集中，加之停车位设置有限，导致该处车辆停放秩序混乱、道路机非混行现象严重。为解决此问题，夏家园二社区依托党建工作协调委员会平台，多次召开协调会，“吹哨”各级部门对凯德Mall商场周边环境进行系统调研分析，商讨各种可行方案。同时，通过走访居民听取意见建议，最终确定通过在沿线区域增设花池式隔离栏、清空停放私家车、重新规划非机动车停放区域等方式，进一步优化周边交通秩序，提升通行效率，保障行人通行安全。

“之前来逛商场时，门外交通拥堵严重，车辆停放秩序混乱，道路机非混行现象严重。经过乡和社区的治理，现在商场周边交通畅通无阻，周边环境也得到了显著提升。”居民周叔叔说道。

主动向前一步 推动接诉即办向未诉先办转变

按照“小切口、大民生”的思路，太阳宫乡党委每日调度“双否”案件，针对重难点问题进行逐个研判和把关，研究解决好群众反映的共性问题。依托网格党支部，充分发挥“四方八员”(“四方”是指党政机关、社区志愿者、辖区共建单位、物业公司或产权单位；“八员”是指在网格上配备基础信息采集员、政策法律宣传员、矛盾纠纷调解员、社情民意连心员、公共安全巡护员、市容环境监督员、社区治理参谋员、共建共享建议员)作用，主动问需，实现区域化党建工作体系与城市管理网格工作机制的有效衔接，推动未诉先办。2024年以来，共解决管道漏水、环境整治、路面修整、增设充电桩等各类民生实事1900余件。

尚家楼社区尚家楼48号院3号楼属于上世纪90年代的多产权单位联建房，由于该楼一直依赖临时供电设施，每逢夏季用电高峰时段，就会出现整个单元，甚至整栋楼跳闸断电的情况，且因电闸温度过热，不能及时恢复供电，直接影响到居民的生活质量。社区为彻底解决居民用电问题，主动出击，未诉先办，积极推进电表线路升级改造项目，充分发挥组织优势，发动党员干部上门征求居民意见、解答居民疑问。同时，多次吹哨相关部门召开议事协商会议，并就改造费用的分担问题达成了共识，决定由产权单位承担大部分费用。在多方的配合下，于2024年7月31日完成3号楼5个单元的电力改造工程，居民用上了“放心电”。

“现在我们单元的电力改造工程圆满完成，夏天再也不用担心因为用电高峰而跳闸断电了。打开空调，家里清凉舒适，再也不用忍受之前那种热得像蒸笼一样的感觉了。”居民李阿姨开心地说道。

精心策划培训主题 全面提升干部能力素质

围绕“12345”接诉即办办理流程、网格新系统的使用方法及网格案件处置方法等主题，太阳宫乡开展接诉即办业务培训，通过专题授课、问题答疑、案例模拟等形式，对各科室、社区办件人员进行专项培训，提高接诉即办工作能力水平。2024年以来，共开展接诉即办专题辅导2次，组织脱产培训1次，覆盖140余人。

在“接诉即办”工作培训会上，专业老师针对接诉即办工作中的重难点进行了细致入微的分类讲解，旨在提升基层治理效能，确保群众诉求得到迅速、精准、有效的响应。培训内容紧密围绕跑冒滴漏、停车管理、噪声扰民、增加充电桩等12类高频诉求，深入剖析了这些诉求的办理难点与审核重点，为参会人员提供了清晰的处理策略。

“这次培训真是雪中送炭!”参加培训的社区工作者小张兴奋地表示，“老师不仅点对点地解答了我们面对这12类诉求时的办理难题，还给出了切实可行的处理方法。这为我们今后在实际工作中处理投诉案件指明了方向，让我们能够更快、更准、更好地满足诉求人的需求，从而大大提升居民的满意度。”

为进一步强化基层治理效能，提升“接诉即办”工作的响应速度与服务质量，太阳宫乡制定了一套接诉即办工作优秀部门、单位和先进个人奖励机制，激发基层工作人员的积极性和创造力。为确保奖励机制的公正性，太阳宫乡广泛动员居民参与投票，让群众的声音成为衡量工作成效的重要标尺。经过严格的评选流程，优秀部门、社区、单位以及办件个人脱颖而出。在定期举行的季度点评会上，地区对这些优秀部门、社区、单位和个人进行表彰，以此激励党员干部主动担当作为。自2024年以来，地区已成功举办3次接诉即办表彰大会。

下一步，太阳宫乡将继续以党建引领接诉即办为抓手，将群众的“诉求清单”变为“满意清单”，在点滴行动中提升为民服务的温度，在工作实践中积极探索基层治理精细化的新路径。