调解巧妙“补漏”，架起群众“连心桥”

长期以来，左家庄街道以“12345”市民服务热线和“接诉即办”改革为牵引，按照“小切口、大民生”的思路，主动发现和聚焦高频重点难点民生问题，把研究解决好群众反映的共性、趋势性问题作为“接诉即办”向“未诉先办”转变的突破口，构建了居民诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务长效机制。

 

 

耐心调解，为民解忧破难题

 

顺源里小区一户独居老人持续十年被楼上漏水问题困扰，家中墙面和天花板多处泡发鼓起，一到冬天便要遭受寒冷和潮湿的双重折磨，其正常生活受到了极大影响。楼上房屋是房主托管给朋友代为管理，由于房主长年定居国外，老人联系不到房主，只能和代管人进行沟通，但代管人总是以多种借口不维修或简单修应付了事。经过多次无效沟通后，老人向顺源里社区反映了情况，并求助社区帮忙解决。了解情况后，社区找到代理人沟通漏水问题，但代理人搪塞推诿，敷衍了事，拒绝加装防水材料，对社区提出的其他解决方案也不认可。后经社区多次调解劝说，代理人答应和老人签订调解协议，但事后代管人不履行协议，并且拒绝彻底修理漏水问题。

 

 

在与代理人沟通无果的情况下，社区包楼社工尽最大努力积极帮助老人，多次上门查看老人家中漏水问题，联系修理师傅共同寻找解决方法，帮助老人解决生活中的洗澡和其他用水问题，社工还通过各种途径查找房主联系方式，争取能和房主建立联系并彻底解决问题。此外，社区鼓励老人通过法律途径解决问题，但由于老人独居且没有儿女，靠自己的维权之路异常艰难。在这种情况下，社区书记王婧积极联系协调律师，为老人提供司法咨询，并安排社区社工驾驶自己的车辆陪同老人前往律师事务所申请法律援助，诉诸司法渠道。

 

 

及时联系，现场督促有实效

 

今年3月份，事情终于迎来了转机。社区得知房主要从国外回京处理事情，便第一时间联系到房主，向房主说明了房屋漏水问题以及楼下老人长年受到的困扰，希望房主能配合解决漏水问题。在社区的劝说和努力下，房主、老人和社区终于坐在一起，共同商讨房屋漏水涉及的赔偿问题。老人列出自己因漏水造成的修理费、电路费、租房费、洗澡费等各项损失共4万多元，但是楼上房主并不认可，表示代理人并没有和自己沟通过房屋漏水问题，并且老人要求赔偿的金额过高，自己无法承担，甚至拒绝进一步沟通。

 

 

事后，社区多次单独找到房主，晓之以情，动之以理，让房主体会到老人多年来的困扰和不易，并表示会进一步找老人协商金额问题。另一方面，社区也找到老人协商赔偿费用问题，争取能一次性解决问题，免受漏水问题的困扰。

 

 

出现纠纷，及时处理。顺源里社区“双管齐下”，一面与老人协商赔偿费用问题，一面致电楼上房主进行沟通，希望双方能平心静气的坐下来把问题解决。经过社区书记、包楼社工、调解员、诉求员一轮又一轮的沟通协商后，双方终于各退一步，就赔偿金额达成一致，并同意见面，这时已是深夜22点30分。待双方见面后，签订和解协议并完成后续转账。最终，约定赔偿金额3.2万元，老人和房主都对社区的帮助和协调表示感谢。

 

 

小左延伸

 

群众事无小事，为群众办实事、办好事是社区基层治理工作的出发点，社区接诉即办工作的核心是快速反应、高效处理和即时回复，只有将居民的问题和诉求放在首位，及时做出反应和解决，才能不断提升居民的满意度和对社区工作的信任感。顺源里社区将耐心、持续、充分的调解作为处理邻里纠纷的最佳方式，设身处地为居民着想，把矛盾化解在“家门口”，从被动响应到向前一步、主动治理转变，让居民成为社区治理的合作者和共同推动者，真正让居民群众的“急难愁盼”变成民生“幸福账单”。