接诉即办丨北苑中街社区“三心三力”推进接诉即办迈入未诉先办

我们|说说心里话

接诉即办重点是“办”，体现的是社区扎扎实实的作为与担当，是实实在在地为民服务，大到保障供暖、应急抢修、用水用电、平整道路；小到杂物清理、停车充电、噪音扰民……作为去年7月新成立的社区，北苑中街社区全体社工在400多个接诉即办案件中悟出一个理儿：居民不仅看重结果，更看重过程，看重态度，看我们是不是有一颗为民服务的心。为此，社区党委紧紧围绕“三心三力”，即耐心、责任心、贴心和协调力、行动力、突破力，高效开展接诉即办工作，获得居民的如潮好评。

北苑中街社区分管4个小区、3个平房大院、1所中学、1所小学、1所医院、1条商业街、1个24小时共享公园，情况复杂多元，虽是刚成立的新社区，但12345案件数在地区排名处于中等。案件多、任务重、社情杂、班子新。面对四大“难题”，北苑中街社区聚力攻坚，做到件件有回应、事事尽落实。

2023年3月，一位居民拨打12345热线反映，万和四季小区西侧大院内环境脏乱差，有随地大小便现象，还有大量树挂垃圾等问题。

上案例

1、摸清情况 找准症结

接到案件，社区第一时间响应，“耐心”倾听来电人的具体诉求。通过走访物业及邻里，了解到来电人作息时间黑白颠倒，且对噪音敏感。“综合多方信息，我们分析症结是来电人因睡眠不佳引发情绪焦虑，进而导致一系列连锁反应。”来电人的真正需求找到了，社区却没有急于上门做“思想工作”，而是将办好一个个诉求件作为“敲门砖”，让来电人“看到自己被重视”。

针对来电人反应的问题，社区党委对万和四季小区大院进行了实地走访。了解得知，万和四季小区西侧大院原是北京电影制片厂片库，建于70年代，占地约2.1万平方米。2012年个人承包对外经营，随后陆续有6家快递公司的180余名员工入驻。因人员流动性较大、负责人疏于管理等原因，导致院内杂乱不堪，破坏环境等问题比较突出。

2、多方联动 精准发力

针对大院存在的问题，社区党委以高度的“责任心”，聚焦矛盾症结、注重源头治理，第一时间约谈大院负责人，通过摆问题、讲事实、明政策，要求其及时整改存在问题。

为了将案件一办到底，彻底解决老大难问题，社区党委充分发挥党建“协调力”，吹哨上级部门，邀请地区领导、相关执法部门到现场指导工作，搭建议事协商平台，与各执法部门共同约谈片库负责人，就大院存在的问题进行研讨，有效协商解决方案。

以刻不容缓的 “行动力”当日即开展杂草清理、黄土苫盖、垃圾清运等工作。社区全面参与整改，成立督导小组，明确分工，每日对整改落实情况进行监督指导。

3、精准施策 精细落实

环境整洁了，维护是关键。为此，社区发挥“突破力”，打破现有思维，采取“贴心”慰问+“凝聚赋能”的模式：个人方面，提示快递员不乱扔垃圾、注意个人卫生，树立快递员的良好形象；单位方面，约谈6家快递公司负责人，要求加强管理，多角度安装摄像头，起到警示作用。

与此同时，社区党委在地区总工会的支持下，到大院开展党的二十大知识竞答、安全卫生教育、节日慰问等活动，将快递小哥纳入“中街守护者”志愿服务队，邀请小哥与居民一起参与“创城有我、文明有我”环境卫生整治，让他们融入社区，提升小哥归属感。

解决了居民诉求，社区党委“拿着成绩单”再次走进来电人的家中，邀请其参与制定“文明公约”，发挥主人翁意识，营造和谐邻里氛围。

“我们每天都会通过电话或微信和她沟通大院整改进度，有时候会邀请她一起到大院走走，看看整改成果，把推进问题解决的重点放在与诉求人建立关系上。”社区党委书记张磊说，来电人的症结其实是情绪问题，社区工作者“耐心”地听她说、让她说，给她提供了一个情绪抒发的出口，促进问题解决。

通过半个月坚持不懈的努力，来电人深深感受到社区一直在行动、在推进。尤其是当她透过窗户看到社工亲手摘下大院树挂时，她心里最深的那根弦被触动了，她对案件做出“已解决+满意”的答复。

炼队伍

北苑中街社区党委以人为本，深化接诉即办队伍建设机制，把“内+外”模式和“三心三力”理念充分融合，贯穿社区干部队伍建设始终，打造出北苑中街社区“敢担当、善作为”过硬队伍。

1、凝气于“内” 发力而“外”

社区接诉即办工作采取全员办件，通过日研讨、周培训、月考核模式，从分析、探讨、模拟演练、复盘全流程学以致用，以考核促提升，以考核促落实。借助社区建设办公室链接社会工作发展中心专业团队介入社区治理工作，探索接诉即办“外脑”陪伴新模式，快速提升社工工作能力及心理抗压能力。

2、成立应急突击队

组建“中街守护者”社区应急队伍，由社区党员、志愿者、物业、辖区单位共同参与，优化和完善各类应急预案，并严格执行。

成立应急工程维修突击队，对紧急、细微工程类第一时间做应急响应。恒大名都小区北侧污水井跑水、万和四季小区污水井堵塞、城市绿洲小区自来水管爆裂，居民卫生间漏水……每每发生突发事件，突击队均第一时间赶到现场紧急处理，真正做到未诉先办。

接下来，北苑中街社区将坚持多元参与，共商共治，深挖接诉即办工作痛点，狠抓政治建设，强化责任担当，始终以群众满意为标准，牢牢把握“三心三力”理念，把案件当挑战，扛得住压力，受得了委屈，尽心尽力办好每一张工单。