始终坚持把百姓的事情放在心上：三间房定北里社区乔建新获“北京市接诉即办先进个人”称号

6月7日，在北京市接诉即办工作表彰大会上，为表彰接诉即办工作先进典型，经市委、市政府同意，市委办公厅、市政府办公厅公布了北京市接诉即办先进工作先进集体、先进个人及优秀案例名单。三间房地区定北里社区服务站站长乔建新荣获“北京市接诉即办工作先进个人”称号。

乔建新所在的三间房定北里社区位于朝阳区定福庄北街23号院，占地面积为0.18平方公里；社区由金星小区、文教小区、金福家园小区、东领建筑小区4个居民小区组成。共有楼房26栋，其中商用房3栋，居民住宅楼23栋，常驻居民2494户，居住人口约6042人，其中流动人口1000余人。

在乔建新看来，做好接诉即办工作，在于用心、用情、还要熟法，更要有温度，要将百姓的事情放在心上，最快落实，不打折扣，努力去做!始终坚持民有所呼、我有所应，以百姓需求为哨声，尽心尽力解决社区群众的操心事、烦心事、揪心事。

在接诉即办工作中，定北里社区建立“快速受理、高效办结、精心回复、暖心回访、认真核验”的“五步法”运行机制，始终坚持：能解决的问题一定要及时、限时解决掉、解决好；一时解决不了的问题，要耐心做好群众的解释工作；一时群众不理解的，社区也会努力做好群众工作。在所有案件中，社区都在积极扮演协调、沟通、搭建平台的角色，不论是在面对居民，还是在面对物业公司等不同的对象时，社区都本着化解各方矛盾的原则，疏导各方情绪、解决急难愁盼问题。定北里社区自接派案件以来，无一例投诉社区及工作人员的案件。

将好事办得更好。2019年，定北里社区管辖的金星小区、文教小区两个老旧小区开始施工改造，此次施工改造涉及970余户，近1600名居民，7家产权单位。如何在最短的时间内与施工单位、物业配合好，让老旧小区的改造得到居民的双满意(对政府满意、工程质量满意)是乔建新工作关注的重点。为此，乔建新将办公室搬到了社区工作站——金星小区4号楼2门101，为的就是第一时间了解居民的需求，也可以让居民更快、更直接地找到他反映诉求。乔建新常常早上七点就来到单位，下午五点以后，在居民已下班在家的时间段到小区里入户走访，走访完成后，拖着疲累的身体再回到办公室，将居民的诉求和要跟施工沟通的事情记录在案。有一次，乔建新刚回到办公室，一位居民就在办公室等他了，居民生气地和乔建新说：“施工的上楼顶，把我家阳台的石棉瓦给踩坏了，他们说不是他们弄的，更别说给修好了，气得我老伴晚饭都没吃。”乔建新见状，马上安抚居民情绪并对他说：“您要方便，我和您一起去您家看看，好吗?”经过核实，居民家阳台上是有一块石棉瓦裂了一大口子。乔建新从居民家出来，就奔施工队，找到了施工队负责人小纪，小纪说确实有居民为这事儿找过他，但小纪也委屈地对乔建新说：“乔站，这事儿真不是我们工人弄的，可是我们双方又说不清楚，不过，这不是什么大事儿，我回去看看有没有石棉瓦，您放心，我们会处理好的。”第二天晚上，乔建新又去这位居民家走访，得知施工队已经将阳台修好，老两口高兴地合不拢嘴，逢人便说起这事。施工队从2019年5月29日正式进场，历时三个多月，于2019年8月15日完成工程验收，不仅工程质量得到老百姓赞扬，在乔建新的不断走访、协调中，还创造了施工过程中的“零”投诉。“走家串户，有了问题随时沟通交流，小事不隔夜，大事商量办!”这是乔建新常说的话。在老旧小区改造过程中，定北里社区党委运用“以人为本、平台搭建、联动、响应、暖心效应”五大机制，协调各方，坚持一把尺子量到底。

施工牵动近千余居民的冷暖。2021年11月4日下午1点多钟，金星小区暖气管道突然爆裂，致使小区暖气停暖，虽然此时还未到供暖时间(11月15日)，但是天气寒冷，大部分单位都已提前供暖。为了让老百姓了解真实情况，使问题最快解决，定北里社区从三个方面入手：第一，定北里社区及时将情况预案上报给三间房地区市民诉求中心值班负责人；第二，利用居民微信群，发动党员、居民代表、志愿者、楼门长做社区的“传声筒”，将小区发生的突发情况第一时间通知居民。第三，社区安排专人盯防施工，掌握最新动态，并在居民微信群中发出施工进度，最大限度的得到居民的理解。11月5日凌晨3点50分，管道施工抢修完成，此次施工当日没有一起居民投诉案件。

节假日停水考验社区两委的应急处置能力。由于金星、文教两个小区居民饮用水一直都是靠自备井提供。2022年1月3日中午，金星小区维修人员小张给乔建新打来电话，说水泵房机器有故障，两个小区都要停水，此时正是元旦假期，社区大部分工作人员都在休息。在得到信息后，乔建新第一时间写好预警预案并上报，并召集所有社区工作人员及时返回。如何在最短的时间内，拿出解决方案，安抚居民情绪，乔建新和同事们分头行动，第一是让物业在两个小区显著位置张贴停水通知；第二是通过居民微信群发布停水和取水通知；第三是组织居干和青年营、年轻党员、志愿者为小区老弱病残等困难家庭送水送温暖。那天天气很冷，乔建新和社区同仁们有的送水，有的用皮管子帮着居民接水，工作人员的手最后都冻木了，在社区的感召下，许多年轻的居民加入了送水队伍，大家以接龙的方式为居民接水。水无情，人有情，在各方努力下，1月4日凌晨3点40分，问题得到圆满解决，水泵房开始供水。此事在三间房地区工委、地区办事处，相关科室、保洁公司、东领物业、金福家园物业、金星物业公司、文教物业及维修师傅的共同努力下圆满解决，让居民们清晨用上了生活用水。社区的组织领导及居干和志愿者们辛苦的付出，得到了居民的理解和高度赞扬，有的居民还通过12345平台给社区点赞。

定北里社区坚持党建引领“12345接诉即办和未诉先办”，重视协调各方，合理利用各种资源和机制，夯实社区党组织的建设，发挥好党建引领作用。踏踏实实，一步一个脚印，使社区在办理投诉案件时获益颇丰。连续三年，社区接访居民案件三率明显提升：2020年社区共接到投诉案件216件，响应率100%，解决率84.5%，满意率79.0%；2021年社区共接到投诉案件总数291件，响应率100%，解决率84.5%，满意率84.5%；2022年1月1日至今社区共接到投诉案件总数29件，响应率100%，解决率87.3%，满意率87.3%；居民的诉求没有重样的，但社区服务居民的初心是不变的，坚持把老百姓的大事小情放在心上，认真去做，并发挥党建协调分会和居民议事厅作用，发挥社区党员、自治组织、青年营和居民文体骨干作用，积极化解各类矛盾，实实在在地将老百姓的实际需求和困难办好、解决好。

下一步，定北里社区将进一步理顺工作机制，不断完善“快速受理、高效办结、精心回复、暖心回访、认真核验”的“五步法”运行机制；提高办结质量，加强宣传引导，发展党员志愿服务，借力使力；聚焦物业管理、环境保护、群租房等突出问题；进一步加强组织保障，强化协调配合，确保“接诉即办”工作无缝连接。