为全面贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、中共中央办公厅 国务院办公厅《关于推进基层整合审批服务执法力量的实施意见》（中办发〔2019〕5号）、《北京市人民政府办公厅关于印发<北京市2022年办好重要民生实事项目分工方案>的通知》（京政办发〔2022〕1号）、《北京市人民政府关于印发<2022年市政府工作报告重点任务清单>的通知》（京政发〔2022〕5号）、北京市政务服务管理局等四部门《关于印发<关于进一步加强社区（村）政务服务规范化建设的工作方案>的通知》（京政服发〔2022〕9号）精神和《北京市朝阳区人民政府办公室关于印发<2022年区政府工作报告重点工作分工方案>的通知》（朝政办发〔2022〕1号）、《关于印发<北京市朝阳区2022年办好重要民生实事项目分工方案>的通知》（朝政办发〔2022〕2号）及《朝阳区法治政府建设实施方案（2021-2025年）》（京朝发〔2022〕1号）文件要求，实现朝阳区社区（村）服务站规范化建设全覆盖，特制定本工作方案。
一、总体要求
（一）指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，深入贯彻党中央、国务院关于优化政务服务的决策部署，把党的领导贯穿优化政务服务的全过程和各方面，坚持以人民为中心的发展思想，不断提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，按照“小小窗口、满满服务”的要求，筑牢“贴心服务”理念，持续巩固街乡政务服务中心“一窗受理、集成服务”改革成果，突出发挥社区（村）服务站保障基本公共服务职能，强化为民服务功能，增加服务供给，补齐服务短板，创新服务机制，按照“标准统一、分类施策、重点突破、全面覆盖”原则，实行首问负责、一次性告知等基本制度，实现全区社区（村）政务服务规范化建设全覆盖，着力构建“一刻钟政务服务圈”，全面提升群众办事便捷度和满意度。
（二）工作目标
2022年7月底前，各街乡明确统筹负责本辖区内政务服务管理工作的职能科室，理顺便民服务中心职责定位，分类提出落实工作方案，完善街乡、社区（村）两级政务服务体系。统一事项咨询、受理、审批、流程、时限等标准，实现街乡政务服务中心进驻事项100%委托受理，50%以上的社区（村）实现规范化建设。2022年9月底前，总结经验，着力推动80%以上的社区（村）完成规范化建设工作任务。2022年10月底前，实现全区社区（村）政务服务规范化建设全覆盖。
二、主要任务
（一）理顺工作职责。2022年7月底前，区委编办、区民政局、区农业农村局、区政务服务局统筹负责，组织各街乡全面落实《北京市街道党工委和办事处职责规定》和《北京市乡镇职责规定》，理顺负责政务服务工作的行政科室、便民服务中心的职责。原则上街乡民生保障（综合保障）行政科室承担本辖区政务服务管理工作；负责组织实施本级和指导下级政务服务工作；负责指导推进政务服务体系建设和服务方式创新；负责区级一体化在线平台在本辖区的落地实施；负责指导、协调、监督本级政务服务中心运行和管理；负责会同社区（村）管理行政科室统筹协调、监督指导社区（村）政务服务规范化、标准化建设及运行经费的保障。社区办负责社区（村）服务站政务服务规范化建设涉及的人员、场地等保障工作。街乡便民服务中心负责本级政务服务中心建设、运行和管理工作，并做好与社区（村）服务站的业务指导与衔接工作。社区（村）服务站负责承担社区（村）政务服务工作的落地实施。
（二）统一服务场所。各街乡应依托社区（村）服务站提供代办政务服务工作，协助宣传落实民生保障、公共卫生建设等政策，协助群众就近办理相关政务服务事项。对未设置社区（村）服务站的社区（村），2022年7月底前，由区民政局、区政务服务局、区农业农村局统筹负责，原则上由已设立的社区（村）服务站就近提供政务服务；如确需新设立的，各街乡综合考虑辖区面积、人口数量、场地条件和服务对象需求等因素，采取“一站一居（村）”“一站多居（村）”等方式设置服务站点，并与党群服务中心一体规划、一体建设、一体使用，推动党群服务与政务服务工作融合发展。对于已拆迁但行政区划依然保留的社区（村），应按照就近就便原则，明确本辖区现有的社区（村）服务站承担拆迁区域的政务服务。社区（村）服务站应加强无障碍环境建设和改造，为老年人、残疾人等特殊群体提供便利服务。
（三）统一事项标准。2022年7月底前，区政务服务局会同各相关委办局，按照北京市地方标准《政务服务事项编码及要素规范》（DB11/T 1901—2021）及本市政务服务事项标准化的统一要求，聚焦社保医保、养老助残、失业就业、卫生计生、住房保障、退役军人等涉及群众切身利益的公共服务领域，依托北京市政务服务事项管理系统编制全区统一的街乡级和延伸至社区（村）级政务服务事项清单（清单详见附件1）以及办事指南，明确咨询、接件、受理、告知、送达各环节实施主体、职责和操作规范，明确审核要点和统一咨询答复口径，多渠道对外公示并实施动态管理，实现同一事项同等条件下的同标准受理、无差别办理。对于社区（村）级政务服务事项，应明确受理类、代收代办类、咨询预审类事项。对于现场办理或受理的事项，应明确办理或受理。收件地址统一为街乡政务服务中心或社区（村）服务站。
（四）一门集中进驻。贯彻落实《北京市政务服务管理局关于本市街道（乡镇）政务服务中心规范化、标准化建设的指导意见》（京政服发〔2019〕22号），持续巩固“一窗受理、集成服务”改革成果，2022年7月底前，按照“应进必进”原则，各街乡负责全部本级事项进驻政务服务中心集中办理，并100%委托政务服务中心实施“一窗”综合受理（委托受理模板详见附件2）；延伸至社区（村）的事项，全部进驻社区（村）服务站。区级相关部门应在市级部门指导下推动群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉至街乡政务服务中心、社区（村）服务站办理，实现政务服务“就近办、家门口办”。
（五）统一工作模式。2022年7月底前，区政务服务局、区民政局、区农业农村局统筹负责，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，组织各街乡总结前期示范站点经验，明确各社区（村）政务服务规范化建设工作模式，在辖区内全部社区（村）开展服务站点规范化建设工作，推进“一窗”综合受理、自助办理、网上办理，原则上至少需选择“一窗”式服务模式。
1.“一窗”式服务。各社区（村）服务站开通政务网络，依托全区一体化在线平台实行“综合窗口”服务模式，全部进驻事项纳入综合窗口，并提供咨询、协助办理业务等综合服务，综合窗口运行需遵守《社区（村）综合窗口运行规则》（附件3）。社区（村）服务站不限于柜台服务模式，需设置低位服务设施。综合窗口需悬挂或摆放综合窗口字样，摆放北京政务服务标识和北京市公众参与政务服务“好差评”桌牌，提供可满足群众办事需求和日常办公需要的服务设备,重点配备与综合窗口服务相匹配的高拍仪、扫描仪、身份证读取器、“好差评”评价器等满足“一窗”受理需要的设备。涉及垂管系统的，街乡业务科室应将信息录入权限授权社区（村）窗口人员，社区（村）也可通过综合窗口受理系统，由街乡综合窗口人员将信息上传至垂直管理系统，从源头解决“二次录入”问题，切实减轻基层负担。
2.自助智能服务。落实国务院办公厅《关于印发“十四五”城乡社区服务体系建设规划的通知》（国办发〔2021〕56号）文件精神，各社区在“十四五”期间应实现自助一体机全覆盖。区级相关部门应在市级部门指导下持续推动更多政务服务事项全程自助办理。
3.移动掌上服务。落实《关于印发全国一体化政务服务平台移动端建设指南的通知》（国办函〔2021〕105号）文件精神。社区（村）级政务服务事项纳入政务服务平台移动端（含小程序等），通过掌上提交材料、身份验证、信息核验，为群众提供事项咨询、办理、查询、评价等服务。
大力推广网上办理，增加政务服务事项网上受理、办理数量和种类，社区（村）工作人员应熟练使用市政务服务网、政务服务平台移动端（含小程序等）、自助一体机等设施设备，并积极辅助指导群众网上办事。
（六）强化人员管理。全面落实《政务服务中心运行与管理规范》，各街乡应选拔综合素质、业务能力较强的工作人员负责本级政务服务中心综合窗口工作，可通过政府购买服务等方式，合理配置综合窗口人员。社区（村）代办政务服务事项全部纳入综合窗口受理，安排 1-2 名“全能社工”进行值守，提供咨询、协助办理业务等综合服务。村可依托村两委、社会公益性岗位明确政务服务专员负责政务服务工作。有条件的社区（村）可探索通过购买社会服务、交由下沉的协管员负责综合窗口服务工作。按照“小小窗口、满满服务”专项行动要求，各街乡应健全培训管理制度，加强对政务服务人员的业务培训和作风建设，不断提升人员服务意识、业务能力和办事效率。定期组织人员进行业务比拼、交流，开展“红旗窗口”“服务之星”评比，注重培育“北京榜样·政务服务之星”先进人物。建立健全人员激励机制，各街乡、社区（村）应充分利用“好差评”等评价数据，定期对政务服务人员进行综合考评，并将考评结果作为人员年度考核、职级晋升的重要依据；对不符合要求的人员，应及时予以调换。
（七）落实基本制度。在社区（村）服务站实行服务承诺、亮明身份、首问负责、一次性告知、帮办代办、错峰延时、监督评价等基本工作制度（详见附件4），统一对外公示。落实政务服务“好差评”制度，在社区（村）服务站全面开展“好差评”工作，建立健全评价、整改、反馈、监督全流程衔接的政务服务评价机制。开设“表扬台、曝光台”及反映“办不成事”窗口（“朝我说”窗口）等区域（标识样式详见附件5），在显著位置展示错峰延时服务时间或预约电话。各街乡可结合实际完善基本工作制度。进一步畅通群众意见建议搜集办理反馈渠道，对于群众各类政务服务诉求“闻风而动、接诉即办”，聚焦群众关心的政策问题，主动开展多种形式的宣传宣讲。
三、组织实施
（一）加强组织领导。区政务服务局负责社区（村）政务服务规范化建设全覆盖工作的整体统筹协调，全面做好事项标准和全区一体化在线平台延伸支撑工作，建设方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系。区委编办负责指导各街乡落实政务服务工作职责。区民政局、区农业农村局负责统筹指导各街乡做好社区（村）政务服务规范化建设相关服务保障工作。区财政局负责保障资金需求。区科信局负责指导各街乡做好政务外网纵向业务系统配置工作。区级相关部门在市级相关部门指导下，依托北京市政务服务事项管理系统，对本单位涉及街乡级及其延伸到社区（村）政务服务事项，统一事项业务受理、办理、流程、时限、审核要点等标准。并梳理事项审核要点及办事指南，加强对系统内的政策培训力度，切实解决政策落实“最后一公里”问题。各街乡应将社区（村）政务服务规范化建设工作作为“一把手”工程，充分认识其对方便群众办事的重要意义，按照要求明确行政科室牵头负责政务服务管理工作，切实加强组织领导，早动员、早部署、早行动，全力以赴加快推进，把重要民生实事真正办好办实。
（二）加强监督考评。各街乡要严格责任落实，按时报送工作进度，强化监督管理力度。区政务服务局依据实地走访、第三方公司测评等形式对社区（村）服务站的工作情况进行综合测评，评价结果纳入年度绩效考评范围。
（三）加强宣传引导。各相关单位应进一步探索创新基层政务服务方式，提炼总结成熟做法、取得成效，加强新闻宣传报道工作，营造有利于推动基层政务服务工作的良好社会氛围。
附件：朝阳区关于全面开展社区（村）政务服务规范化建设的工作方案
简明问答《朝阳区关于全面开展社区（村）政务服务规范化建设的工作方案》解读
数字人解读：朝阳区关于全面开展社区（村）政务服务规范化建设的工作方案